До энергосбыта – один звонок
Рабочий день операторов call-центра начинается и заканчивается телефонными звонками. Взамен утреннему кофе с коллегами – решение вопросов потребителей, связанных с электроснабжением. Время на технические перерывы для специалистов call-центра, конечно, предусмотрено, но строго регламентировано. Ведь на связи с нижневартовцами шесть дней в неделю – два оператора, задача которых обеспечить бесперебойный прием входящих звонков.
Call-центр предназначен для работы с населением, юридических лиц консультируют в расчетном отделе энергосбытовой компании. Чаще всего по телефону потребители передают или сверяют показания электросчетчиков. Это примерно 70% всех звонков, поступающих за день. Остальные – касаются заявок на осмотр, опломбировку и проверку работы счетчика, приходят вопросы по замене приборов учета, отключению и подключению электричества. Операторы call-центра также консультируют по договорам, справкам и выпискам, помогают ориентироваться на сайте энергосбытовой компании, в личном кабинете.
Большая часть звонков обрушивается на операторов в первой половине дня – с 08.00 до 12.00. Систему от перегрузок в эти часы спасает современный программно-аппаратный комплекс, позволяющий работать одновременно с несколькими входящими вызовами. Поэтому дозвониться в call-центр даже в часы пик вполне реально. Единая многоканальная АТС способна удерживать на линии до шести абонентов.
Рабочее место оператора — обычный персональный компьютер со специальным программным обеспечением и коммутационный аппарат. Для общения с потребителями на выбор – телефонная трубка или гарнитура. Управление звонками осуществляется через программу. При вводе необходимых данных на мониторе оператора отображается текущее состояние расчетов клиента с энергосбытовой компанией. Как правило, все вопросы потребителей решаются здесь. Те же, которые требуют более детального изучения и разъяснения, перенаправляются к специалистам узкого профиля.
Без малого год в Нижневартовской энергосбытовой компании работает сервис дистанционного обслуживания потребителей. За это время порядка 58 000 вопросов клиентов «НЭСКО» были решены по звонку. В ближайшем будущем планируется расширение спектра услуг энергосбыта. Автоинформатор, mail-робот и sms-оповещения станут удобным и эффективным дополнением в работе с клиентами.
Пресс-служба ООО «НЭСКО»